絶対クレームがおさまる処理の仕方とは?永久保存版です!

ふじきちです♪

クレームを言ってきた客の怒りがなかなかおさまらないような時は、

「関係者全員に伝えます」

と言うと、効果的なんです。

というのは、客は往々にして直接的な怒りの原因を通り越して、

そのトラブルを起こした会社自体に対して怒っている場合が多いからなんですね。

たとえば、納品した商品が故障していた場合、

まず客の怒りの矛先はその”不良商品”へと向かうんです。

そして、それによって生じる”不便な事態”に腹を立て、

さらに担当者の対応が悪い場合は、さらに”担当者本人”に対して怒る..とになるのです。

これらが直接的な原因なんです。

でも、たいていの場合はそうした直接的な原因への怒りだけにとどまらないものなのです。

客の怒りは次にそんな不良商品を作っている”会社”、

さらに対応の悪い社員を育成している”会社”への怒りへと変わっていくのです。

なので、謝る時は会社全体でこの問題にとり組んでいくという姿勢を見せることが大切なのです。

そうすることで、客は担当者だけじゃなく、”会社”や”関係者全員”が謝っているという印象を抱くのです。

それに自分のクレームが公になると思うことで安心感を持つんです。

こうすれば、怒り狂っていた客の気持ちも徐々におさまってくるというわけなんですね。

クレーム処理にはそれなりのコツがあるんですね。


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プロフィール

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他人の本音がわかる心理学管理人のふじきちです。

このサイトでは、僕も会社で使っている、実践心理学をお伝えしたいと思います。

人間関係の悩みを解消できれば、人生は楽しいですよ。

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