相手の怒りがぐっとおさまるクレーム対応の裏ワザとは?

ふじきちです♪

どんなときでも、クレームはつきものなんですが、

対応を誤ると、さらに信頼を損ねて、とり返しのつかない事態になりかねないんです。

そこで何より敏速な対応が必要となるんですが、ここでは最初に

「3日以内に代替の商品をお届けします」

と言うなど、はっきりとした期間を明言することが大切なんです。

というのは、期間を区切られないと相手は

“いつになったら対処してくれるんだ”

とイライラして、余計に不平不満が積み重なっていくからなんですね。

結果として3日以内に対処したとしても、

最初にそれを明言しておかないと心理的に長い期間を待たされたような気がしてしまうのです。

一方、期間が明確にされていると相手は安心感を抱き、

“その期間は待ってみよう”

という気になるのです。

そのうえで期限を守って対処すれば

“約束どおりに対処してくれた”

というブラスの印象が植えつけられ、失われた信用の回復にも効果を発揮するんです。

また、期間をはっきりと区切ると、自分自身はもとよりそのクレームに対する社内の関連部署の集中力も高まって、

より機敏に対応できることにもなるから一石二鳥なんですね。

お試しください!


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プロフィール

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他人の本音がわかる心理学管理人のふじきちです。

このサイトでは、僕も会社で使っている、実践心理学をお伝えしたいと思います。

人間関係の悩みを解消できれば、人生は楽しいですよ。

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